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Servicequalität

in Destinationen und Tourismus-Informationsstellen

Dreyer, A.; Linne, M.: Servicequalität in Destinationen und Tourismus-Informationsstellen, Theorie – Praxis – Mystery Guest – Fallstudien
4. unwesentl. veränd. Auflage, 129 Seiten, Elmshorn 2013.
ISBN 978-3-941817-03-6

Jetzt als E-Book für 8,90 €

Band 12 der Schriftenreihe Dienstleistungsmanagement: Tourismus, Sport, Kultur
Herausgegeben von Prof. Dr. Axel Dreyer

Servicequalität in Destinationen

Das wohl wichtigste Thema im Tourismus:
Kundenorientierung und -zufriedenheit. Wer kennt sie nicht, die langen Warteschlangen, unhöfliches Personal oder eine schlechte Ausschilderung. Für viele Gäste ist der Urlaub schon voller Ärger, bevor er richtig begonnen hat. Für Destinationen und deren Visitenkarte, der Tourismus-Informationsstelle, präsentieren die Autoren Prof. Dr. Axel Dreyer und Dr. Martin Linne Möglichkeiten der Qualitätssteuerung und erörtern, was gute Servicequalität ausmacht. Ausführlich wird das Instrument Mystery Guest (Testkäufer) als Managementtool vorgestellt, dass Schwachstellen zeitnah aufdeckt und insbesondere „weiche“ Qualitätsaspekte erfasst und vergleichbar macht.

Das Buch entwickelt sich zur „Pflichtlektüre“ für Praktiker aus der Tourismusbranche und Studierende in Tourismus- und Dienstleistungsstudiengängen bzw. im Weiterbildungsbereich. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele von der Destinationsebene bis zum Hotel werden verschiedene Einsatzmöglichkeiten der Mystery-Guest-Analyse beschrieben. Mit 45 Abbildungen wird der Inhalt ausführlich und praxisnah aufbereitet.